荆门市工商行政管理局掇刀分局12315消费者申诉举报指挥中心服务承诺制度
一、荆门市工商局掇刀分局12315指挥中心按照“有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查、调处高效、文明服务”的承诺主题做好消费者申诉、举报工作。
二、对消费者咨询，应当即作出准确答复；对暂时不能准确答复的，应请示后将准确及时告知消费者。
三、对消费者申诉举报，当日作出是否受理的决定，制作受理或者不予受理的通知书告知申诉举报人。
四、对交由上级单位承办的消费者申诉，即时通过“12315”信息网络发出承办指令，承办单位应在交办后的5个工作日内办结回复。
五、对转交社会网络单位承办消费者申诉， 即时填写《消费者申诉转办单》，交由网络单位承办，承办单位在5日内回复办理结果。
六、对消费者申诉需进行现场处置的，城区中心街区在20分钟内赶赴现场，城郊于40分钟内赶赴现场调处，对调解成功的即时制作调解书。
七、对已经受理的申诉，一般在60日内调处终结；结调解不成功的，在60日内终止调解，并向申诉人讲明现由和其他解决途径。
八、对举报的案件线索，于当日内报领导批示，并根据批示意见办理。
九、对于突发性事件，立即向有关领导报告，并根据领导意见办理。
十、工作人员在受理接待、调查处理消费者申诉举报中，应使用普通话，做到文明、优质、高效服务，不得无故拖延、拒绝甚至刁难。
荆门市工商行政管理局掇刀分局12315消费者申诉举报指挥中心举报工作程序
一、接待
消费者可以本人前来申诉举报，也可以委托他人申诉举报，还可以通过电话、信件等进行申诉举报。接待人员对来电、网上咨询、申诉举报在接待同时即在“12315”网上进行登录；对来人、来函、委托申诉举报等人工申诉举报，在弄清基本情况后及时进行登录。对举报人要求保密的，严格做好保密工作。
二、申诉举报受理实行首办责任制。
一、消费者申诉举报实行“谁接待、谁受理、谁负责”，消费者进行申诉举报接待第一人即为首办责任人，首办责任人必须做好消费者的接待和衔接工作。
二、首办人对消费者咨询、申诉解答做到“一口清”，一次性将消费者咨询、申诉的事项解释清楚，并耐心做好指导工作。对不属于受理范围的申诉或举报，首办人应详细告知理由，告知解决问题的途径或方法，协助消费者做好相关部门的联系工作。
三、首办对符合受理条件的申诉举报，应及时受理，组织力量调查，召集当事人调解，做好调解笔录，并根据调解结果制作相关法律文书。
四、首办人要坚持公平、公开、公正的原则，做到以事实为依据，适用法律、法规得当。
