第一章　总　则

第一条　为改进执法作风，坚持文明执法，充分尊重行政相对人的人格，保护其合法权益，全面打造文明监管、文明许可、文明办公的良好形象，制定本规范。
    第二条　全市各级工商管理机关及其执法人员的行政许可、日常监管、行政强制、行政处罚等公务行为，适用本规范。

第二章　一般规定

第三条　执法人员在执行公务过程中必须按规定着装，正确佩戴标志，随身携带执法证件，仪容严整。不得佩带其他与工商执法人员身份无关的标志。
第四条　执法人员与执法相对人接触时应主动致意，言语热情诚恳，表述通俗易懂。严禁对行政相对人使用讥讽性、歧视性、羞辱性、训斥性、威胁性语言，不得讲粗话、讲脏话。对外地执法相对人，必须使用标准普通话交流，不得使用本地方言。

第五条　受理群众申投诉，应注重用亲切语言进行安抚，引导讲清事由。

第六条　执法单位及其执法人员在办理案件、行政许可等公务中，被认定过错时，应当向当事人当场或事后道歉。

第三章　执法检查

第七条，依法进行执法检查时，应出示执法证件，说明来意和执法依据，请求当事人予以配合。

第八条　检查物品、场所时，应当有当事人或者见证人在场，不得超越检查范围和权限，不得妨碍被许可人正常的生产经营活动。

第九条　在调查取证过程中，对当事人提问要有据有序，不得询问与检查无关的内容，不得使用诱导性语言、压制性语言或者随意中断、终止当事人的陈述和申辩。不得采取扣留被询问人身份证、工作证、驾驶证等有效证件的非法方式核实当事人身份。

第十条　检查物品必须尊重当事人物权，轻拿轻放，不乱翻乱扔。尽量避免翻动与执法活动无关的财物。检查完成后，必须对检查所涉及的其他物品进行复位。

第十一条　检查中如发现违法行为，应向当事人说明其涉嫌违法情况，告知当事人初步认定违法行为的性质。如果没有发现违法行为，应感谢当事人给予的配合。

第十二条　对不涉及违法的暂扣物品应及时返还权利人。

第十三条　遵循嫌疑从无原则，在违法事实尚未查清前，应以认为其无违法行为的态度来对待；对实施了违法行为的行政相对人，要遵循法定程序，听取当事人的陈述与申辩，不因相对人有激烈陈述、申辩情形而加重处罚。

第四章　行政强制措施

第十四条　执法人员在执行公务活动中必须尊重群众的风俗习惯。除重大案件外，实施行政强制措施应回避老少孕残等特殊对象和婚丧嫁娶等特定场所。

第十五条　行政强制措施应当选择适当方式，对行政相对人过激言行应保持克制。对暴力抗法行为应及时报警，不得与当事人发生肢体冲突。

第十六条　依法告知当事人享有的权利，认真听取当事人的陈述、申辩，吸收采纳合理意见，不予采纳的应说明理由。

第十七条　在送达行政执法文书时，被送达人有不理解之处应当耐心解答。不得强迫被送达人签收送达文书。

第十八条　坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚。除重大违法行为外，不得要求当事人承担无法履行或违背情理的义务。

第十九条　以法院裁判文书为借鉴，推行说理性行政处罚文书。对违法行为情节、社会危害程度以及行政相对人的主观态度（是否主动消除、减轻违法行为危害后果、是否配合行政机关查处违法行为或者是否按照执法部门要求进行改正）应有表述。允许当事人对适用法律法规提出不同意见，并将最终认定理由详细叙述。

第五章　行政许可

第二十条　各级办事窗口应按规范设置便民服务设施，免费提供行政许可文书和服务指南。

第二十一条  各级办事窗口必须实现服务承诺，推行一审即核、一次告知、一窗办理、一次办成效能模式。工作人员不得向申请人提受理以外的要求。

第二十二条　若按规定不应受理，应解释不予受理的具体依据，并指明受理单位。

第二十三条　窗口接待人员在任何情况下，不得与申请人发生争执。确属工作有误的，应立即致歉。

第二十四条　办妥事项时，应双手向当事人递送执照和相关材料。

第二十五条　对残疾人等行动不便的申请人，在行政许可申办、变更、注销等方面，提供上门服务。

第六章　机关办公

第二十六条　保持内务整洁，物品摆放有序，办公室不摆放与工作无关的物品。

第二十七条　工作时间不从事与工作无关的活动，不在岗位上吃东西、闲聊、玩电脑游戏。

第二十八条　对来访人员要起身相迎，主动询问来访目的。属于自己业务范围的，必须予以解答或办理，不能马上解决时要讲明原因并致歉。不属于自己业务范围的，应将其引导至相关职能科室或工作人员处，双方接洽后方可离开。

第二十九条　与服务对象交谈，要目视对方。对其咨询、意见和批评，要耐心倾听，不准与服务对象发生争执。服务对象离开时应站立送行。

第三十条　电话信号响起后应尽快接听，主动报出自己的单位、姓名，再询问对方情况和事由。知晓的要耐心答复；不知晓的应明确告之可以作出答复的单位和联系方法，或者请对方留下联系电话，向有关单位问清情况后给予答复。接到打错电话，要礼貌地向对方说明，不得生硬回绝。

第三十一条　外出工作时要谦逊得体，有礼有节。答复问题要符合法规和政策。不在外谈论本单位中的人际关系等与工作无关的内容。

第三十二条　制怒谦和，坦诚热情，由于工作失误给服务对象或行政相对人带来不便时，要真诚道歉。

第七章　文明执法用语

第三十三条　执法检查时的规范用语：

（一）与执法检查对象初次接触时：您好！请问您怎样称呼？我们是×××(执法机关名称)的执法人员，这是我们的证件。请支持我们的这次执法行动。

（二）制作询问笔录时：我们是××机关的行政执法人员×××、×××，现就××问题向你询问，请如实回答。

（三）检查笔录结束时：请您核对检查（询问、调查）笔录，如无误，请您在此处签署“以上看过，情况属实”的意见和您的名字。如有误，我们现在就更正。

（四）暂扣涉嫌违法物品时：为了查清××案情，依照《××法》第×条第×款关于××规定，我们将对××物品进行先行登记保存（查封、扣押、抽样取证），这是《××执法文书》和《物品清单》，请您核对，如无误，请签字，我们将在×日内作出处理决定，谢谢配合。

（五）在送达调查取证相关文书时：您好，这是《××通知书》，请您在×月×日到×地就××情况接受我们的调查，并提供××材料；这是《××执法文书》，请您收好并在送达回证上签字，谢谢合作。

（六）基本查清违法事实时：通过检查，我们发现您（您单位）存在以下违法事实，请在×日内予以改正，我们将根据调查情况作进一步处理。

（七）送达行政处罚告知书时：您的××行为违反了《××法》第×条第×款关于××的规定，根据《××法》第×条第×款规定，我们拟对您作出××行政行为，您有权进行陈述和申辩（依照法律规定，您可以在×日内向我机关申请听证，逾期视为放弃听证）。

（八）送达行政处罚告知书当事人拒绝签字时：您拒绝签字接收，依照法律规定，这位是×××，我们将请他作为见证人，通过留置送达方式进行送达。

（九）送达罚款缴款通知书时：请收好，并在××日内到××银行交纳罚款（收费），逾期不交，我们将对您作出××的处理。

第三十四条　接待群众时的规范用语
（一）群众来访时：请进，有什么事需要我们办理?

（二）接听电话时：您好，请讲。

（三）来访事项需要核实时：您所反映的问题需要调查，我们在×日内调查了解清楚后再答复您。
       （四）来访事项超过职责范围时：您所反映的问题不属于我单位职责范围，请向×××(有关委、办、局等)反映(或申诉)，我们可以告诉您×××(单位)的地址和电话。

（五）相关人员外出时：您要找的同志暂时不在，请您稍后再来电话。如果方便我可以代为转达；您反映的问题我已记录，请留下您的电话号码，我们将在×日内给您回复。　　　

（六）受理申投诉时：您反映的情况我已记录，我们会很快转给辖区工作人员调查。请相信我们会认真调处。

（七）群众对服务表达满意时：您不用客气，这是我们的职责，应该做的。

（八）个别群众言辞过激时：不要着急，有事我们好好商量。

（九）来访群众离开时：再见，如果您还有不清楚之处，可以随时打电话。

第三十五条　窗口受理申请事项时的规范用语：
   （一）申请人临窗时：您好，您办什么手续？这是我们的服务指南，请过目。您可以使用触摸示显示屏，不清楚的请向我们提问。
   （二）申请条件齐全时：您提供的材料齐全有效，符合要求，我马上给您办理，请稍候。
   （三）当场不能办理时：您将材料留下，我们将依法进行审查并于×日内通知您结果。
   （四）不属受理范围时：对不起，您办理的××不属于我们受理范围，请您到××办理，地点：××，电话是：×××××。
      第三十六条　在公务活动中，不得使用下列类似语言： “我不知道，不要问我。” “有牌子，自己看。”“不是已经答复你了吗？怎么又问？”“下班了，明天再来。”“快点，要下班了。”“急什么，别人跑十趟八趟还没办呢！”“是你说了算还是我说了算！”“我就是要罚你，你还能怎么样？”“不用看了！都是照你说的做的笔录，快签字！”“我们是依法行事，处罚还算轻的，你打官司也没用。”“我就这样，愿上哪儿告上哪儿告去！”

第八章　实施与监督

第三十七条　本规范自2008年7月1日起施行。由市局监察室通过明查暗访、录音录像等形式，对全市工商机关及其人员的执法形象进行监督检查。各县市区局监察机构具体负责本规范的贯彻执行。