一、概况

4月份荆门市12315申诉举报指挥中心共接电话1359个，其中申诉电话422个，举报电话60个，咨询电话877个。中心共受理消费者申诉403件，调解成功382件，调解率达94.78%。其中商品消费申诉268件，占66.5%，服务消费申诉135件，占33.5%，为消费者挽回经济损失28万元。从4月份的统计报表显示,本月的消费申诉热点，主要集中在商品类的家用电子电器、日用百货、农用生产资料及服务类的电信服务和居民服务等5个方面，热点申诉共计226件，占申诉总数的56.08%。

二、申诉热点分析　　

(一)家用电子电器类。在113件家用电子电器类申诉中，通讯器材的申诉有59件，占了该类申诉的52.21%，而位于其后的电视机的申诉只有11件，只占该类投诉的9.73%。通讯器材的申诉主要表现为手机出现自动关机、掉线、屏幕不显示或乱显示、按键失灵、通话有杂音、主板故障，外壳破损，电池待机时间短等，主要有以下几个方面的原因：一是随着手机市场竞争要求提高，很多手机生产厂家为了抢占市场过分注重精美、个性的外观，忽视了产品内在质量；二是产品质量不过关和售后服务不完善的问题仍十分突出，主要表现在一部分销售商只管出售商品，售后服务跟不上或不遵守相关的法律法规和“三包”规定，遇到问题相互推诿，推卸责任，严重损害消费者的合法权益；三是假冒劣质手机充斥市场,突出表现在经销商把拼装机或搭售机充当正品机出售，他们利用消费者追求廉价的心理，以低于正品机好几百元出售而隐瞒手机质量的真相，一旦出现质量问题送相关维修中心要求保修时才知道事实的真相，而无法得到保修。

（二）日用百货类。本月的日用百货申诉有47件，占申诉总数的11.66%，主要以服装、鞋类为主。该类申诉量居高不下的主要原因有以下几个：一是因为该类商品是日常消费结构中的主体，而这部分商品的生产厂家较多、又比较复杂；二是服装鞋类的经销商以个体户居多，消费者购买时往往忘记索取有效凭证，至商品发现质量问题与商家交涉时因无凭证而使自己的权益无法得到保障；三是各大商场互相竞争，纷纷推出形式多样的促销活动，连许多服装店、鞋店都做出打折让利活动，这不仅大大刺激了消费者购买的欲望与兴趣，更挖掘了该类消费品潜在的消费群体，使该类产品的消费需求量迅速增加，但随之而来的消费纠纷也是迅速增加。

（三）农用生产资料类。本月的农用生产资料申诉有23件，占申诉总数的5.7%，突出表现在：1、种子的主要问题是质量差、纯度低、出芽率低，经销商对正确使用宣传不够，新推广的种子技术指导不力，导致农民种植不当，造成农作物大面积受损、减产，影响了农民的积极性；2、农药、化肥过期失效，以次充好，虚假标注产品功效，说明书与实际使用不符、商家不做详细的告知等。如一消费者在掇刀大农种业有限公司购买了郑麦9023-8型号的小麦种子，播种后发现出苗不整齐，有高有低，还夹杂着大麦苗。该申诉分流到掇刀白石坡工商所后，经工作人员与双方当事人到现场勘验，情况属实，消费者共有45亩小麦，经工作人员调解经销商同意按每亩减产14千克小麦的市场价格赔偿消费者。

（四）电信服务。本月受理电信服务申诉23件，占总申诉量的5.7%，其中移动电信有13件，固定电信有9件。反映较突出的问题为运营商擅自更改协议、话费不按承诺返还、话费误差多、利用短信设置陷阱乱收费、末告知用户即变更包月套餐中的优惠内容、拒绝出具通话清单、很早拆机的电话现突然被告知欠费等问题。